Фразы официанта с клиентом в ресторане: правила коммуникации с гостем, действия в проблемных ситуациях

^{От официанта зависит прибыль ресторана и репутация.}

Секретные приемы коммуникации с клиентом заведения общественного питания

Три основных правила, которыми должен руководствоваться официант в своей работе:

1. Гость – главный человек в зале.
2. Официанту обслуживать надо так, как ему самому хотелось бы, чтобы его обслуживали.
3. Меню заведения знать наизусть.

Читайте также:





Когда клиент спрашивает о ценообразовании и интересуется, почему блюдо стоит так дорого, официанту надо не теряться, а быстро и красноречиво рассказать о том, как и из чего оно готовится. Рекомендуется ознакомить гостей с предложением дня или с тем, чего они больше нигде не попробуют.

Прежде чем приступить к работе, в начале дня официанту нужно спросить у шеф-повара, что у них в стоп-листе, а что, наоборот, в избытке. Так он и клиенту предложит то, чего не нужно долго ждать и что точно есть в наличии, и кухне поможет продать товар, которого у нее много.

^{Официант может предложить посетителям выпить вино.}

Пока гость заказывает основное блюдо, можно предложить ему, например, вино или другой подходящий напиток.

Даже если клиент и не планировал употреблять спиртное, ему будет неловко отказаться.

---

---

Если посетители заказали алкоголь в бутылке, наполнять их бокалы нужно, как только те начинают пустеть (можно даже после каждого глотка). Этот способ приведет к тому, что гости быстрее и незаметнее для себя самих опустошат бутылку и закажут еще одну. Аналогично можно поступить, если клиенты заказывают, например, вино в бокалах. Предложение от официанта: «Вам повторить напиток?» будет работать так же, как и ход с постоянным наполнением фужеров: гостям будет неловко отказаться, если уходить они еще не планируют, и, как итог, они сами не заметят, как закажут уже несколько бокалов.

«Правильные» фразы официанта

Культура обслуживания – залог успеха любого заведения. От официанта зависит, понравиться ли гостю в этом ресторане и захочет ли он вернуться сюда еще. Ведь даже вкусная еда и хороший интерьер неспособны сгладить впечатление от хамского поведения.

Как только клиент вошел в зал, его сразу необходимо встретить дружелюбным приветствием, чтобы он почувствовал себя здесь комфортно. Рекомендуется использовать фразы по времени суток: «Доброе утро/день/вечер». Далее подойдут уточняющие вопросы: «Вы у нас впервые?», «Вас ожидают?», «Вы резервировали столик заранее?» и т. д.

^{Клиенты ресторана должны чувствовать себя уютно.}

После того как гость выбрал удобное место и расположился, время представиться и ознакомить его с меню. Можно предложить напиток (например, воду), пока он будет выбирать себе блюдо. Клиенту нужно дать время изучить ассортимент и сделать выбор, в этот момент лучше оставить его одного, достаточно просто сказать ему: «Я буду неподалеку, как только вам что-то понадобится, дайте мне знать».

Ключевой момент в коммуникации с гостем – это правильная рекомендация блюд. От этого зависят настроение клиента, выручка заведения и чаевые официанта.

Как только посетитель дал понять официанту, что нуждается в его помощи, сотрудник должен сделать так, чтобы у гостя появилось доверие к нему. Для этого подойдет уверенная и красочная рекомендация : «Я бы рекомендовал запеченные мидии под хрустящей сырной корочкой с нашим фирменным соусом на сливках». Описание должно звучать так, чтобы у гостя потекли слюнки. Обязательно нужно спросить, в каком порядке подавать еду: по готовности или сначала основное блюдо, а затем десерт.

Когда выбор сделан, томительное ожидание позади и официант принес клиенту его заказ, нужно пожелать гостю приятного аппетита и вежливо удалиться.

---

---

При этом сотруднику следует находиться в поле зрения всех своих посетителей, чтобы быть готовым прийти на помощь каждому из них.

Обратная связь – залог успехов в будущем, поэтому официант должен поинтересоваться у клиента его впечатлением: «Все ли вам понравилось?», «Как вам наша кухня?» Нужно быть готовым как к похвале, так и к критике, и обязательно пообещать гостю передать на кухню и администратору все, что он сказал: «Мы учтем все ваши пожелания и обещаем исправить все. Будем рады видеть вас снова, удачного вам дня».

Чек-лист по стоп-фразам

Существует ряд слов и выражений, который официанту нельзя говорить гостям в зале ни при каких обстоятельствах.

^{Некоторые выражения нельзя говорить ни при каких обстоятельствах.}

Сотрудникам нужно знать эти фразы наизусть и избегать их употребления всеми возможными способами:

1. «Вы все?» или «Вы закончили?» – даже если заведения скоро закрывается, достаточно просто об этом предупредить: «Извините, сегодня мы работаем до 22:00».
2. «Нельзя» – клиентам можно все, они всегда правы.
3. «Не могу» – тогда зачем человек здесь работает? Пусть освободит место для тех, кто может.
4. «Не знаю» – лучше сказать: «Я уточню этот вопрос у шеф-повара». Но и этого работник должен избегать, т. к. официант обязан знать все блюда в меню, из чего и как они готовятся.
5. «Это невозможно» – нет ничего невозможного.
6. «Я занят»/«Мне некогда» – работа официанта – обслуживать гостей. За это он получает деньги, поэтому у него всегда должно быть время для всех посетителей.
7. «Я не ваш официант» – даже если просьба поступила от столика, за который ответственный другой сотрудник, надо выслушать клиента и помочь ему.
8. «Я не могу вам ничем помочь» – тогда гость уйдет туда, где ему помогут.

Список можно продолжать и дальше, подойдут все варианты производных от слова «нет». Эти фразы нельзя говорить клиентам, даже если их просьба невыполнима и не входит в список услуг заведения. Гости не должны слышать отказ напрямую. Для подобных ситуаций существуют универсальные выражения: «Мы постараемся что-нибудь придумать» или «Мы сделаем все, что в наших силах».

И еще официанту нужно знать, что врать клиенту – дурной тон, какой бы ни была правда (блюдо готовится 2 часа или стол освободится только к вечеру). Так гости будут заранее знать, к чему им готовиться.

Читайте также:

---

---

Проблемные ситуации

Клиент всегда прав, даже если сотрудник думает, что это не так. Официанту нужно сохранять позитивный настрой в любой ситуации.

Чтобы уметь сглаживать конфликт, сотруднику необходимо изучить работу с возражениями. Никакой борьбы и противостояния со стороны официанта быть не должно.



В случае возникновения проблемной ситуации сначала клиента нужно внимательно выслушать и понять причину его расстройства. Затем официанту необходимо согласиться и сказать, что он понимает гостя. И только после этого вежливо и мягко объяснить, почему возникла такая ситуация, и пообещать исправить.

Что говорить, когда выбранное блюдо нельзя приготовить

Бывают неудобные моменты, когда выбранное гостем блюдо шеф-повар поставил в стоп-лист. Вины официанта в том нет, но от того, как он поведет себе в этой ситуации, будет зависеть, разгорится конфликт или нет.

В первую очередь надо принести извинения за доставленные неудобства. Стоит объяснить все в сдержанной и культурной форме, помня, что агрессия порождает агрессию. Поэтому, даже если клиент пытается устроить скандал, сотрудникам необходимо сохранять спокойствие.

После принесения извинений, чтобы гость растерянно не искал замену своему выбору, нужно посоветовать ему блюдо, похожее по свойствам и вкусовым качествам на то, что он хотел заказать, или приготовленное из тех же продуктов. Для этого официанту необходимо знать ассортимент своего заведения. Например, если гость хочет стейк из индейки с овощами, взамен подойдет обжаренная куриная грудка с тушеными баклажанами. Если похожего по свойствам блюда нет, то подойдет что-то от шеф-повара, чего больше нет в ближайших заведениях.



Пример речи официанта: «Приношу свои извинения, этой позиции сегодня нет в наличии. Но советую наше фирменное блюдо…Гости от него в восторге».

В любой ситуации (неважно, конфликт это или нет) главное для сотрудника сферы обслуживания – быть доброжелательным, открытым и сдержанным, а в своей работе руководствоваться здравым смыслом и нормами этикета.