7 шагов сервиса: обслуживание посетителей в ресторане, основные стандарты качества

^{Официант должен рекомендовать посетителям блюда и напитки.}

Стандарты ресторанного сервиса

Сервис в ресторане заключается в последовательности действий персонала от момента, когда клиент переступает порог заведения, до его ухода. Сюда входят поведенческие и коммуникативные схемы, жесты, мимика и т. д.

Что такое шаги сервиса в ресторане

Шагами сервиса в ресторанном бизнесе называют сценарий работы с клиентами, который позволяет создать заведению хорошую репутацию и привлечь в него посетителей. Чем четче официанты следуют этим правилам, тем больше прибыли удается получить ресторану.

Семь шагов сервиса

Традиционный сценарий работы с посетителями заведений общественного питания предусматривает выполнение служащими последовательной цепочки действий — 7 шагов сервиса. Их соблюдение позволяет обеспечить гостям обслуживание, соответствующее высоким стандартам.

Знакомство с посетителем

Работа с клиентами в ресторане начинается сразу, как только они переступают порог заведения. Официант должен встретить их, вежливо поприветствовать, провести в зал и помочь выбрать подходящий столик.

^{В начале официант приветствует своих посетителей.}

Клиентам, которые впервые посетили заведение, необходимо показать, где они могут помыть руки или сходить в туалет.

Принятие заказа

Когда гости будут рассажены по местам, сотрудник ресторана предлагает меню. Подавать его следует в раскрытом виде. Если за столиком сидят дамы, тогда первыми меню получают они.

---

---

Пока посетители выбирают блюда, необходимо предложить им аперитив. Слабоалкогольные напитки усиливают аппетит, поэтому гости после их употребления закажут больше еды.

После подачи аперитива официант должен оставить клиентов на 5-7 минут, чтобы они смогли ознакомиться с меню, а затем снова подойти.

Иногда гости простят обслуживающего их сотрудника помочь с выбором блюд. В этом случае он обязан порекомендовать им еду и напитки, учитывая их вкусовые предпочтения. Можно посоветовать коронное блюдо шеф-повара, предложение дня или самую популярную позицию из меню, которую заказывают в этом ресторане.

Предлагать салаты, закуски, гарниры и напитки нужно красочно, не забывая рассказывать об их ингредиентах и рецептуре. Грамотно проведенная презентация блюда увеличит вероятность того, что посетитель захочет его попробовать.

^{Сотрудник ресторана дает гостям меню, рассказывая о рецептуре блюд.}

Официант должен фиксировать заказы в блокноте. Чтобы ничего не перепутать и не упустить, ему следует повторить вслух все, что он записал.

На этом этапе важно уточнить у гостей, в какой последовательности они хотят получить блюда, а также проинформировать их о времени приготовления каждой позиции из меню.

Внесение в R-Keeper

Официанту необходимо внести полученный заказ в автоматическую систему R-Keeper. Здесь указываются названия напитков и блюд, количество порций, особые пожелания клиентов (например, приготовить гарнир с минимальным количеством соли или не добавлять в салат орехи).

Подача блюд и обслуживание

До вынесения блюд сотрудник ресторана обязан сервировать стол и поставить на него хлеб. Если аперитивы не были поданы раньше, тогда их следует подать на этом этапе.

---

---

Все блюда, безалкогольные и спиртные напитки нужно подавать к столу на подносе. При обслуживании клиентов официанту следует соблюдать «правило правой руки», т. е. ставить на стол тарелки и бокалы, подходя к каждому человеку с правой стороны. Выносить блюда в зал необходимо в последовательности, которая была указана гостями.

Обслуживающий персонал не должен далеко уходить от посетителей, пока те завтракают, обедают или ужинают. Необходимо быть рядом, чтобы вовремя принять дозаказ, убрать со стола грязные тарелки или сменить пепельницу.

^{Официант обязан подавать еду и обслуживать клиентов.}

Чек-бек

Пятый шаг – это момент истины, когда сотрудник заведения интересуется у посетителя, нравится ли тому приготовленная еда. Этот этап наступает через несколько минут после подачи основных блюд. Удобней всего делать чек-бек во время промежуточной уборки со стола грязной посуды.

Когда гостю не понравилась еда, официанту необходимо выяснить причину недовольства.

При доказанной вине заведения он должен сообщить об этом администратору и предложить посетителю замену блюда.

Расчет клиента

Рассчитывать гостей ресторана принято в конце трапезы, когда они больше ничего не собираются заказывать и хотят уйти.

^{Расчет клиентов происходит в конце трапезы.}

Прежде чем принести счет, официант обязан уточнить, как клиенты собираются расплачиваться: наличными или карточкой. В случае второго варианта ему следует принести к столику переносной терминал. Если оплата осуществляется наличными, тогда сотрудник заведения должен взять деньги и выдать сдачу до последнего рубля.

---

---

После совершения оплаты посетителям ресторана выдается фискальный чек.

Прощание с посетителем

На завершающем этапе обслуживания официанту следует поблагодарить посетителей за посещение заведения, еще раз поинтересоваться, все ли понравилось, и пригласить их зайти снова.

Если служащий свободен, ему разрешается проводить посетителей до выхода и пожелать им приятного дня или вечера.

Есть ли дополнительные шаги

Существует сценарий, предлагающий не 7, а 9 шагов ресторанного сервиса. Несмотря на разное количество этапов, он ничем не отличается от описанной выше схемы обслуживания, просто некоторые шаги здесь расписаны более подробно.

^{Существует подробный сценарий работы официанта из 9 шагов.}

Выглядит этот сценарий следующим образом:

1. Встреча клиентов.
2. Рассаживание за столики, знакомство с заведением.
3. Представление меню.
4. Подача аперитивов.
5. Принятие и подача основного заказа.
6. Чек-бек.
7. Предложение дополнительных блюд и напитков.
8. Расчет.
9. Прощание.

10 правил, как отличить хорошего официанта

Понять, что перед клиентом профессиональный официант, который обслужит его по высшему уровню, помогут следующие признаки:

1. Опрятный внешний вид. Хороший сотрудник понимает, что является лицом заведения, поэтому никогда не позволит себе появиться перед посетителями в неприглядном виде. Его одежда будет чистой и выглаженной, улыбка – белоснежной, а прическа – аккуратной.
2. Отсутствие фамильярности. Даже если перед официантом постоянные клиенты, ему нельзя вести себя с ними как со старыми друзьями (здороваться за руку, хлопать по плечу и т. д.). Он обязан быть одинаково учтив со всеми гостями и придерживаться социальной дистанции, установленной правилами хорошего тона.
3. Вежливость. Хороший служащий не жалеет для посетителей фраз «Добрый день», «Приятного аппетита», «Спасибо», «Пожалуйста» и т. д.
4. Доскональное знание меню. Оно позволит официанту порекомендовать клиенту блюдо, которое максимально соответствует его вкусовым пристрастиям. Кроме того, некоторые гости интересуются, как готовится или из чего состоит та или иная позиция в меню. Такие вопросы не должны застать сотрудника врасплох.
5. Уверенность. Человек, работающий в сфере обслуживания, обязан уметь произвести положительное впечатление на клиентов, поддержать с ними беседу. Излишне стеснительный официант ничего, кроме раздражения, не вызовет.
6. Профессиональные навыки. Благодаря им у посетителей создается впечатление, что обслуживающий их сотрудник передвигается со скоростью звука, за секунду сервирует стол и читает мысли, а его нагруженный посудой поднос не весит ни грамма. Наблюдая за его работой, окружающие заряжаются отличным настроением и энергией.
7. Умение подстраиваться под клиента. Гости ресторана разные: веселые, открытые, замкнутые, чем-то расстроенные. Официанту важно «чувствовать» каждого человека, чтобы выбрать правильную тактику поведения и сделать так, чтобы тот остался доволен тем, как его обслужили.
8. Ненавязчивость. Профессионал не станет стоять над головой у клиента, когда тот не нуждается в его услугах, но всегда окажется рядом, как только тот позовет.
9. Неконфликтность. Правила хорошего тона запрещают вступать в споры с посетителем, ведь он всегда прав. Профессионал избегает конфликтов, а любое недоразумение гасит в зародыше.
10. Умение всегда быть в хорошем настроении. Люди приходят в заведение общественного питания отдохнуть, поэтому их не должно волновать, что у официантки болит зуб или она поругалась с молодым человеком.

Какой бы вкусной ни была еда в ресторане, если человека будет обслуживать грубый или невнимательный официант, возвращаться в заведение ему не захочется. По этой причине важно, чтобы обслуживающий персонал был вежливым и обходительным. А помогут в этом 7 шагов ресторанного сервиса.

Читайте также: