Обязанности официанта: должностные обязанности и основные правила обслуживания, как работать

В зависимости от должности список обязанностей и закрепленных за сотрудником функций может меняться. Например, официант-бармен обслуживает посетителей за барной стойкой.

Типовые должностные инструкции

Инструкции отличаются в зависимости от роли официанта и заведения, в котором он работает. Например, в кафе и столовых допускается частичное или полное самообслуживание, поэтому перечень должностных обязанностей сокращен. Старший официант в ресторане может выполнять роль куратора или просто владеть более развитыми профессиональными навыками.

Официанта

Инструкция официанта стандартная и содержит общие положения. В ней указаны навыки и знания, которыми должен обладать сотрудник. Например, умение отличать бракованные или испорченные пищевые продукты от нормальных.

В инструкции перечислены все обязанности официанта: уборка столов, контроль наличия расходных материалов, быстрая замена загрязненных столовых приборов и т. д.

В документе прописывают, в каких случаях сотрудник может быть привлечен к ответственности. В инструкции указаны его права и условия работы.

Официанта-бармена

Должностная инструкция официанта-бармена сильно отличается от классической. Его зона ответственности – это в первую очередь барная стойка.

Сотрудник обеспечивает получение и хранение продукции с учетом правил и требуемого режима. Он оформляет барную стойку и витрину, следит за их состоянием.

Дополнительно бармен должен следить за музыкальной аппаратурой и уметь пользоваться ею. Официант ведет учет, составляет и сдает отчетность, передает наличные деньги.

Старшего официанта

Инструкция старшего официанта сильно зависит от положений ресторана. Если данная должность подразумевает только высокий уровень активности и совершенное владение навыками, список обязанностей почти не меняется.

Старшего сотрудника могут допустить к выполнению тех задач, которые недоступны младшим. Например, к обслуживанию отдельных зон.

Старший официант может руководить коллективом, распределять зоны ответственности, контролировать соблюдение стандартов обслуживания, качества сервиса и внешнего вида сотрудников.

Иногда он отвечает за заказ и выдачу рабочего инвентаря, состояние униформы, ее сдачу в химчистку и дальнейший прием. В редких случаях старших сотрудников обязывают подготавливать отчеты о работе коллектива.

Личностные качества для работы официантом

В список личностных качеств официанта входят:

1. Коммуникабельность. Сотрудникам следует быть в меру общительными, готовыми к диалогу и открытыми для посетителей. Им нужно уметь найти подход к любому гостю, иначе у клиента возникнет ощущение, что ему здесь не рады. Это приведет к сокращению аудитории. Одновременно нельзя допускать крайностей: официанту нужно избегать чрезмерной навязчивости и не мешать окружающим.
2. Расторопность. Медлительный сотрудник вынуждает других ждать. Это плохое качество: в лучшем случае посетители, получившие холодный ужин вместо горячего, оставят плохой отзыв, в худшем – уйдут голодными из-за задержек.
3. Дисциплинированность. Официант должен выполнять все свои обязанности, в указанный работодателем срок приходить в заведение, тщательно соблюдать должностную инструкцию.
4. Пунктуальность. Приветствуется внимательность к деталям. Это выражается, например, в опрятном внешнем виде, полном знании винной карты и меню, своевременном пополнении запаса специй и зубочисток и т. д. Важно быть пунктуальным и честным при заполнении счета. Не допускается ложное завышение цен или количества позиций.
5. Аккуратность. Официанту следует действовать осторожно, чтобы не побеспокоить клиентов. Сотрудник обязан уметь подавать блюда, не задевая окружающих и не переливая содержимое посуды. Ему придется аккуратно передвигаться между столиками, часто – с тяжелым подносом в руках, поэтому неосторожность может привести к фатальным для репутации заведения последствиям. Например, гость может получить ожог, если на него прольется горячий суп.
6. Хорошо развитая память. Официант должен знать винную карту и меню, ежедневно изучать стоп-лист, чтобы не попасть в неловкую ситуацию и не поставить под вопрос репутацию заведения. Во время работы ему придется постоянно запоминать заказы и просьбы гостей. Игнорирование даже небольших деталей вызовет недовольство посетителей.
7. Развитая координация движений. Навык снижает риск случайно уронить поднос. В процессе транспортировки блюд официанту нужно поддерживать баланс, чтобы содержимое посуды не оказалось за ее пределами. Особенно трудно это делать на лестницах и в узких проходах.
8. Стрессоустойчивость. Входит в список главных требований к соискателям. В процессе работы нередко будут возникать конфликтные ситуации. Посетители остаются недовольными из-за долгого обслуживания при высокой нагрузке, низкого качества блюд, их температуры. Причиной может стать даже просто плохое настроение. Официант обязан оставаться спокойным в любой ситуации и ставить перед собой мирное урегулирование конфликта как приоритетную задачу.
9. Хорошая дикция. Официант приветствует гостей, беседует с ними, узнает о предпочтениях, рекомендует блюда и т. д. Неправильное произношение не всегда нейтрально воспринимается гостями. Оно может вызвать дискомфорт у клиентов, что негативно сказывается на общем впечатлении. Другая проблема – недопонимание между официантом и посетителями. Результатом может стать, например, подача не тех блюд.
10. Знание этикета. Официанту при необходимости объяснят, с какой стороны подавать закуски, а с какой – убирать посуду. Однако его не будут полностью обучать этикету, поэтому ответственность за наличие знаний и соблюдение правил лежит на сотруднике.
11. Высокая выносливость. Официанту приходится проводить большую часть рабочей смены на ногах. Это требует хотя бы минимальной физической подготовки и хорошего состояния здоровья.
12. Умение адаптироваться. Официанту нужно быстро переключаться с одной задачи на другую. Ему следует учитывать условия и моментально принимать решения. Например, если гость не хочет, чтобы ему помогли сесть, не нужно навязчиво отодвигать стул. Иногда целесообразно немного отступить от общепринятых правил для создания комфортной обстановки для клиентов.
13. Внимательность. Официанту нужно уделять особое внимание деталям, подмечать жесты и мимику гостей. Расшифровка невербальных сигналов помогает понять, доволен ли клиент. Желательно предвидеть желания посетителей и исполнять их заблаговременно. Например, принести дополнительные салфетки, если запас на столе подходит к концу.
14. Умение работать в коллективе. Официант контактирует с поварами, администратором, коллегами. Ему нужно уметь не только исполнять свои функции, но и действовать в команде, доносить мысли до других людей, оптимизировать процесс путем распределения задач. Если вы видите, что гостям за «чужим» столиком нужно внимание, а их официант занят, помогите посетителям или пообещайте позвать сотрудника в зависимости от условий.

Подробнее о должностной инструкции для официанта

В типовую должностную инструкцию для официанта входят следующие разделы:

1. Общие положения. Здесь перечисляют, кому подчиняется сотрудник, кто может его заменить во время отсутствия, что он должен знать и т. д. В образце указывают стандарты, которым обязан соответствовать соискатель.
2. Рабочие обязанности. Список должностных и функциональных задач, с которыми будет справляться официант.
3. Ответственность. Описание провинностей и их последствий.
4. Права. Здесь перечислены возможности сотрудника.
5. Условия труда. В этот раздел входят предупреждения о командировках, выездных мероприятиях и т. д.

Общие положения

Основные общие положения в инструкции следующие:

1. Официанты должны иметь профильное образование и опыт работы в заведениях общественного питания не менее полугода.
2. Сотрудник может быть принят на должность и уволен с нее только управляющим заведения.
3. Официант во время обслуживания клиентов руководствуется содержимым инструкции, существующими законами РФ и нормами, установленными в заведении.
4. На время отсутствия сотрудника его обязанности переходят к официанту, которого выберет управляющий заведением.
5. Сотрудник обязан исполнять все указания управляющего.

Отдельно указан перечень знаний, которыми должен обладать сотрудник.

В него входят следующие позиции:

• законы и нормы, которые регулируют общение с посетителями и процессы торговли;
• внутренние положения заведения по взаимодействию с гостями;
• назначение и разновидности столовых приборов;
• нормы взаимодействия с коллегами;
• стандарты сервировки;
• нормы проведения расчетов с клиентами, организации сдачи полученных средств и платежных документов;
• стоимость позиций в меню;
• список блюд и напитков, их ингредиенты и методы приготовления;
• способы разрешения конфликтных ситуаций и методы их предотвращения;
• стандарты использования и учета инвентаря;
• нормы подачи блюд и спиртных напитков;
• сочетания продуктов;
• санитарно-гигиенические нормы;
• правила безопасности.

Рабочие обязанности

В список обязанностей сотрудника входят:

1. Встреча гостей, помощь в рассадке.
2. Сервировка столов и их уборка.
3. Своевременное пополнение расходных материалов: зубочисток, салфеток, специй и т. д.
4. Быстрая замена загрязненных столовых принадлежностей.
5. Информирование гостей о списке блюд, входящих в них ингредиентах и способах приготовления, помощь в выборе.
6. Выполнение заказов посетителей, подача напитков и блюд.
7. Взаимодействие с другими официантами и управляющим для профилактики или урегулирования конфликтных ситуаций.
8. Расчет клиентов, прием денежных средств, выдача сдачи.
9. Наблюдение за залом, мониторинг общей ситуации.
10. Помощь с уборкой в конце смены.
11. Участие в оформлении заведения перед праздничными и торжественными мероприятиями.
12. Участие в выездном обслуживании клиентов.

Ответственность

Официант несет ответственность за:

1. Нанесение ущерба работодателю.
2. Ненадлежащее исполнение обязанностей.
3. Совершение правонарушений в процессе работы.

Права

Официант обладает следующими правами:

1. Внесение предложений по улучшению качества сервиса и оптимизации рабочих процессов.
2. Донесение до руководства информации о потенциальных проблемных моментах.
3. Принятие участия в собраниях сотрудников.
4. Знакомство с жалобами посетителей на его обслуживание.
5. Получение доплат при выездном обслуживании и работе в других нестандартных условиях.
6. Получение чаевых в размерах, регулируемых внутренней документацией.

Условия труда

В разделе условий труда в типовом договоре прописывают следующие положения:

1. Официант может быть отправлен в командировку.
2. Сотрудника могут задействовать на выездных мероприятиях, при необходимости – в выходные дни с условием получения доплаты.
3. Официанту предоставляется униформа за счет работодателя.
4. При выполнении плановых показателей сотрудник получает премию.

Разбор обязанностей официанта

Должностная инструкция лаконична, поэтому в начале работы официанты часто испытывают затруднения. Например, в документах не прописаны нормы этикета или правила встречи гостей.

Объяснять это должен закрепленный за сотрудником куратор, однако он может упустить некоторые важные моменты. По этой причине желательно изучить список обязанностей и уточнения к ним самостоятельно.

Приветливое и уважительное поведение

Официант обязан оставаться вежливым и умеренно дружелюбным даже в критических ситуациях. Это склоняет посетителей к повторному посещению ресторана и увеличивает сумму чаевых.

Сотрудник обязан быть открытым и доступным, стать ненавязчивой и незаметной тенью, всегда находиться поблизости.

Благодаря такому подходу официанты смогут быстрее узнать о том, что клиентам заведения нужна помощь.

Полное знание меню и винной карты

Официант, который не знает винную карту и меню достаточно хорошо, рискует попасть в неловкую ситуацию, поставить повара в неудобное положение или стать причиной конфликта.

От сотрудника гости ожидают помощи с выбором блюд. Некоторые посетители не употребляют рыбу, другим нельзя жареное по состоянию здоровья, третьи не знают, какие закуски и напитки хорошо сочетаются.

Путаница с блюдами способна не только оставить клиентов недовольными, но и создать угрозу жизни и здоровью, если перед вами, например, аллергик.

Стоп-лист

Первое, с чего официанту следует начать работу, — это подойти к повару, администратору или служебной доске и ознакомиться со стоп-листом. При принятии заказов и помощи в выборе блюд необходимо учитывать, каких позиций сегодня нет. В ином случае вы заставите клиентов ждать и будете выполнять лишние действия, переспрашивая.

Стандарты качества обслуживания посетителей

Официант должен знать, как ему подавать блюда и убирать посуду. Важно уметь правильно расставлять предметы на подносе, чтобы ничего не уронить.

Сотрудникам нельзя приходить на работу пьяными или употреблять спиртные напитки, даже если гости приглашают их за стол.

Это далеко не все правила обслуживания посетителей. Их несоблюдение поставит официанта в неловкое положение, а репутацию заведения – под угрозу.

Правила и порядок сервировки

При сервировке придерживаются следующей последовательности:

1. Скатерть.
2. Тарелки.
3. Столовые приборы.
4. Бокалы, стаканы и фужеры.
5. Салфетки.
6. Украшения.

Сначала перед каждым посетителем ставят закусочную тарелку, слева располагают бумажную салфетку с дополнительными приборами. Ножи и ложки кладут справа. Слева должна лежать вилка. Десертные приборы, рюмки и фужеры ставят перед основной тарелкой.

Внимательность к гостям

Главная задача официанта – сделать клиента довольным. Следует не просто выполнять все просьбы, но и предвидеть желания посетителя, а также делать немного больше, чем от вас ожидается. Например, если среди гостей есть дети, предложите им карандаши и бумагу для рисования.

Опрятно выглядеть

Неопрятный внешний вид отталкивает клиентов, создает впечатление неаккуратности во всем. Официант обязан надевать униформу и следить за ее состоянием, своевременно сообщать о необходимости обращения в химчистку старшему сотруднику либо управляющему.

Недопустимо использование грязной или мятой одежды. Официант обязан соблюдать правила гигиены, своевременно делать маникюр, аккуратно укладывать волосы и т. д.

Соблюдение рабочей иерархии

Соблюдение субординации обязательно вне зависимости от возраста и отношений с руководителем. Официанту не следует создавать конфликтные ситуации, вступая в спор или открыто отказываясь выполнять указания.

В крайнем случае допустимо отдельно пообщаться с руководителем либо немного адаптироваться под ситуацию, если требования нецелесообразны или невыполнимы.

Корректный расчет гостя

Официант обязан своевременно подать счет с корректной итоговой суммой и количеством заказанных позиций. Не допускаются исправления от руки или невнятный почерк.

Гостям обязательно выносят сдачу, если они не настаивают на ином. Даже при отсутствии чаевых необходимо оставаться приветливым, поблагодарить посетителей и вежливо проводить их.

Следует помнить, что часть потраченных ими денег уходит на зарплаты и премии для сотрудников, а в случае отсутствия клиентов заведение закроется.

Своевременное прохождение медосмотра

Сотрудники, задействованные в сфере общественного питания, должны следить за состоянием своего здоровья, поскольку любое нарушение норм может привести к заражению.

Даже простая простуда вызовет у клиентов желание сменить заведение, поэтому в таких случаях лучше брать больничный. Некоторые патологии представляют угрозу для жизни окружающих и могут стать причиной судебных разбирательств.

Правила техники безопасности

При работе в заведении официант обязуется:

1. Проверять техническое состояние полов в зале и около раздачи. При наличии загрязнений необходимо быстро принять меры по устранению дефектов.
2. На лестнице, возле проходов и дверей нужно быть особенно внимательным.
3. Не ставить посуду с горячими закусками или блюдами на поднос, площадь которого меньше самой тарелки.
4. Не проходить с подносом через зал или танцпол во время танцев.
5. Не использовать посуду с дефектами. При обнаружении трещин или других повреждений нужно уведомить старшего официанта или администратора.
6. Ставить блюда на поднос только в 1 ряд.
7. Осторожно обращаться с острыми столовыми приборами. Их переносят не руками, а на тарелке или подносе, завернув салфетками.
8. Открывать бутылки только предназначенными для этого приспособлениями.
9. Убрать из карманов все острые и бьющиеся предметы.

Правила обслуживания посетителей

Существуют общепринятые стандарты обслуживания посетителей, которые регулируют, например, нормы подачи блюд и уборки посуды. Нормами установлены требования к внешнему виду и состоянию официантов. Частично правила регулируют взаимодействие между коллегами.

Уборка посуды слева

При уборке посуды официант встает слева от гостя. Правой рукой он держит поднос, а левой – переносит использованный кухонный инвентарь. Однако иногда возможны исключения. Например, если столик стоит так, что подойти с нужной стороны невозможно, у официанта нет выбора. Также можно нарушить правила в том случае, если посетитель ведет разговор с гостем слева от себя. Не стоит мешать клиенту, лучше адаптироваться под ситуацию.

Подача блюда справа

При подаче блюд поднос держат левой рукой, а правой – переставляют посуду на стол. Официант должен стоять справа от гостя. Нельзя ставить поднос на обеденный стол — для этого есть сервировочная мебель.

Разлив напитков справа

При подаче напитков официант сначала спрашивает разрешения у старшего гостя или мужчины, затем позволяет ему провести дегустацию. Только после одобрения можно наполнить бокалы остальным. Напитки разливают, стоя справа от гостей.

Правильно убирать столовые приборы

В первую очередь нужно поинтересоваться у гостей, можно ли убрать посуду. После разрешения инвентарь зачищают: еду с поверхности перекладывают на одну тарелку, приборы складывают аккуратными устойчивыми стопками или располагают в предназначенных для этого отсеках.

Официант не должен выносить слишком много посуды за 1 раз. Если он не справится с весом и потеряет баланс, в лучшем случае пострадает кухонный инвентарь, в худшем – посетители и репутация ресторана.

Взятие бокала за ножки, а не за питьевую поверхность

Нельзя прикасаться к верхней части бокала даже при уборке посуды. На питьевой поверхности не должно быть отпечатков пальцев. Разрешено брать посуду за ножки, прикасаться к нижней стороне дна.

Нельзя брать бокал со стола для долива

Запрещено самостоятельно двигать или брать посуду. Единственное исключение – этап уборки. При подаче напитков бокал не сдвигают, со стола для долива не берут. При необходимости сменить положение фужера официанты деликатно просят помощи гостя.

Опрятный внешний вид

Официант обязан иметь аккуратную прическу. Волосы не должны закрывать глаза и мешать работе. При необходимости их подбирают. Использование острых заколок запрещено.

Особое внимание нужно уделить рту. Важно поддерживать здоровье зубов. Перед выходом в зал их дополнительно чистят щеткой и используют специальный спрей-освежитель.

Трезвость на работе

Официант должен быть трезвым во время работы. Пьяные сотрудники не только отталкивают клиентов, но и могут представлять для них угрозу. Из-за алкоголя ухудшается координация движений, повышается риск травматизации.

Честность с коллегами и гостями

Посетители хорошо распознают неискренность, поэтому не стоит лукавить и пытаться создать ложное впечатление. Официанту следует приветливо улыбаться гостям, но соблюдать меру.

Нельзя обманывать клиентов при формировании счета. Если вы допустили в чем-то ошибку, не вступайте в спор, а извинитесь. Часто это помогает предотвратить конфликт еще на начальном этапе.

Быть дружелюбным следует не только с клиентами, но и с коллегами. Это помогает создать дружественную атмосферу и повысить продуктивность. Иногда гости или другие сотрудники забывают в зале и служебных помещениях ценности: ювелирные украшения, сумки, телефоны и т. д. Категорически запрещено присваивать находки себе.

Напротив, официант должен сделать все для того, чтобы вернуть вещь ее владельцу. При обращении посетителя в заведение нужно честно передать ему пропажу.

Соблюдение этических норм

Официанту следует сохранять нейтральность в любой ситуации. Запрещены шутки с двойным или негативным подтекстом. Нельзя вмешиваться в чужие разговоры.

Рестораны часто посещают политики и бизнесмены, которые ведут беседы. Даже если вы случайно услышали содержимое переговоров, не стоит передавать его кому-либо.

Иногда под действием алкоголя гости могут завести с вами откровенную беседу. В этом случае вам придется выступить психологом и оказать поддержку, если разговор не выходит за рамки приличий, но советовать ничего не стоит. Можно задавать наводящие вопросы, помогать человеку разобраться в себе.

О полученной информации после ухода посетителя следует «забыть» и не разговаривать по этому поводу с коллегами, близкими или посторонними людьми.

Взаимоуважение на работе

Среди официантов важны взаимоподдержка и понимание. Коллектив нередко помогает сохранять спокойствие в критических ситуациях. Необходимо помнить, что вы не соревнуетесь с другими сотрудниками, а работаете в одном заведении.

Не отказывайте в помощи коллегам, если у вас сейчас низкая загруженность. Не конфликтуйте и не соперничайте за клиентов из-за чаевых.

Если между официантами возник какой-то спор, им нужно продолжить диалог в служебном помещении в свободное время. Запрещено разговаривать на повышенных тонах при посетителях, в т. ч. кричать, чтобы передать какую-либо информацию через зал.