Ресторанный сервис: что это, правила и особенности, изменения из-за пандемии

^{Качественный ресторанный сервис является секретом успеха заведения.}

Суть ресторанного сервиса

Современные жители мегаполисов избалованы разнообразием предприятий общепита. В любой момент можно перекусить на фуд-корте или в демократичном кафе в деловом центре, выпить кофе в небольшой кондитерской или уютной кофейне, посидеть в пивном баре или пабе, отдохнуть в летнем шатре или устроить ужин в авторском ресторане.

Предложение порой намного превышает спрос. В условиях высокой конкуренции выигрывают борьбу предприятия, ориентирующиеся на требования и запросы посетителей. И большую роль здесь играют стандарты клиентского обслуживания.

Что должно включать в себя

Понятие ресторанного сервиса объединяет все виды взаимодействий с посетителями:

порядок и последовательность действий персонала от встречи гостя до момента расчета и его ухода из ресторана;
время, требующееся на выполнение каждого действия;
слаженность работы коллектива.

Кроме того, важную роль играет эмоциональная составляющая. Только механического выполнения персоналом своих функций, предусмотренных инструкцией, мало. Любая, даже самая лучшая работа может быть сведена на нет равнодушным отношением к гостю или недовольным лицом официанта.

Но мало включить в требования к линейному персоналу необходимость улыбки – люди хорошо чувствуют фальшь и наигранность поведения.

^{Понятие ресторанного сервиса включает слаженность работы коллектива.}

Поэтому так важно уделять внимание не только обучению работников зала правилам подачи блюд и проводить тренинги по повышению продаж – необходимо приложить усилия к тому, чтобы установить благоприятный психологический климат в коллективе, так как эмоциональное состояние сотрудников транслируется ими в отношении к клиентам.

Основные правила сервиса

Стандарты обслуживания определяются концепцией и уровнем заведения. Чем выше класс ресторана, тем более жесткие требования к качеству сервиса, скорости реагирования на пожелания гостей, степени доброжелательности к ним.

Но независимо от того, пришел гость в демократичный пивной паб, семейное кафе или ресторан авторской кухни, существуют общие правила обслуживания.

Они заключаются в следующем:

Главный человек в заведении – это гость. Люди приходят в ресторан не только попробовать вкусную еду, но и отдохнуть, поднять себе настроение. Угрюмый официант или бармен может легко оттолкнуть посетителя, а приветливый и вежливый персонал задает дружелюбный тон и делает атмосферу легкой и приятной.
Большую роль играет умение общаться, интересоваться мнением, прислушиваться к пожеланиям гостя и откликаться на его запросы. Персонал, работающий в зале, должен отлично знать меню кухни и бара, уметь предложить свою помощь в выборе блюд и напитков, безошибочно отвечать на вопросы об ингредиентах.
Необходимо уделять внимание постоянным гостям, запоминать их предпочтения, чтобы они чувствовали внимание и хотели прийти в ресторан снова.
Важно учитывать особенности психологии разных типов посетителей, уметь работать с самыми сложными гостями, избегать возникновения конфликтных ситуаций и при необходимости профессионально работать с претензиями.
Необходимо постоянно повышать уровень сервиса в ресторане: проводить с персоналом различные тренинги, поощрять желание работников обучаться, осваивать новые методы и приемы обслуживания.

^{Гости приходят в ресторан попробовать вкусную еду и отдохнуть.}

Кто занимается составлением стандартов сервиса

Индивидуальной разработкой стандартов сервиса может заниматься сам ресторатор или управляющий. Они выбирают стиль общения с клиентами – строгий или неформальный, устанавливают ритуал встречи гостя, правила поведения персонала.

Кроме этого, существуют и общие требования к сервису, единые для всех ресторанов и кафе. На них «нанизываются» специфические требования.

К основным относят стандарты:

чистоты (входной группы, зала, столов, барной стойки, уборных);
внешнего вида (форма персонала, требования к макияжу и маникюру, прическам и украшениям);
обслуживания (сценарий общения с гостями, поведение в конфликтных ситуациях, поддержка обратной связи);
сервировки стола и подачи блюд и напитков.

Разрабатываются модели поведения для всех сервисных сотрудников – официантов и барменов, хостес, охраны, гардеробщиц. Даже уборщицы, если им приходится взаимодействовать с гостями (а ситуации, когда техническому персоналу может потребоваться выйти в зал, возникают не так уж редко), должны придерживаться принятых корпоративных стандартов сервиса в ресторане.

^{В заведении есть стандарты чистоты и модели поведения сотрудников.}

Семь шагов сервиса: что это такое

Для грамотного структурирования стандартов обслуживания была создана система, которая помогает выстроить работу сотрудников зала в единую логическую цепочку. С ее помощью персоналу проще взаимодействовать с гостями.

7 шагов обслуживания:

Знакомство. На этом этапе происходит встреча гостей. Официант (или хостес) приветливо здоровается и провожает посетителя к столу (или предлагает занять место за барной стойкой), представляется, подает меню. В это время устанавливается контакт с гостем, происходит эмоциональная и психологическая подстройка.
Прием заказа. После подачи меню бармен или официант выслушивает пожелания гостя, при необходимости помогает выбрать блюда и напитки. Важно, чтобы сотрудник был обучен технике продаж, умел грамотно дать рекомендацию, без навязывания своего мнения .
Передача заказа в бар и на кухню. Необходимо, чтобы при внесении блюд и напитков в терминал официант не забыл указать курс подачи, отметил пожелания гости, при необходимости добавил дополнительные комментарии и рекомендации.
Подача блюд и напитков. На этом этапе производится сервировка стола, выносится заказ. Также в процессе могут возникнуть дополнительные пожелания, которые официант должен принять и исполнить. Необходимо контролировать чистоту стола, следить за наполненностью тарелок и бокалов, чтобы вовремя предложить дополнительные блюда и напитки.
Чек-бек, или запрос обратной связи. Поинтересоваться мнением гостя о качестве блюд и напитков можно как в процессе, так и после завершения трапезы.
Расчет. После требования гостя предчек должен быть вынесен не позднее чем через 2–3 минуты. Полный расчет производится в течение 10 минут. Необходимо уточнить, желает гость расплатиться картой или наличными. В последнем случае сдача должна быть вынесена максимально быстро и с точностью до 1 рубля.
Прощание. Очень важный момент, так как это действие закрепляет впечатление от посещения ресторана. Гостю нужно сказать, что его будут рады видеть снова. Свободный официант или хостес провожает посетителя до гардероба или дверей заведения.

^{Официант встречает и провожает посетителя к столу.}

Каждый шаг должен быть проработан с сервисными сотрудниками, а их действия доведены до автоматизма. Это позволяет поддерживать должный уровень обслуживания.

Как изменились стандарты сервиса в ресторанах из-за пандемии

Несмотря на то что последние несколько лет в сфере общепита была необычайно высокая конкуренция между заведениями, многие гости в отзывах отмечали падение уровня сервиса. Для привлечения посетителей рестораторы делали упор на проработку нестандартной концепции, внедрение экзотических блюд, а качеству обслуживания и обучению персонала уделяли недостаточное внимание.

После самоизоляции и введения ограничений на время работы, заполняемость зала у людей изменились требования к заведениям общепита. Развитие сервиса доставки привело к тому, что люди поняли: чтобы попробовать оригинальное блюдо, легко заказать его на дом. К тому же это обходится дешевле, чем посещение кафе. Поэтому сегодня гость идет в ресторан не столько чтобы поесть, сколько за впечатлениями.

Это ведет к тому, что в постковидный период на первый план выйдет квалификация персонала, дружелюбие, умение учесть вкус и пожелание гостей.

В новых условиях требуется работать быстро и слаженно, проявлять уважение к посетителям, стремиться понять их вкусы, быть крайне деликатными.

Управление сервисом заведения

Мало обучить персонал стандартам обслуживания – необходимо постоянно контролировать работу сотрудников и направлять их действия. Здесь немалую роль играют администратор зала и управляющий. Они смотрят за тем, чтобы официанты, бармены, хостес в работе придерживались установленных правил, а при необходимости приходят на помощь сотрудникам, предупреждая возникновение конфликтных ситуаций или беря на себя их решение.

В первую очередь необходимо работать не только над тем, чтобы сиюминутно увеличить сумму в чеке, а прилагать усилия, чтобы гость вернулся снова и привел в заведение друзей, рекомендовал ресторан знакомым, коллегам, пользователям соцсетей.

Кто отвечает за корректировку и как она проводится

Функции контроля могут возлагаться на старшего официанта или бармена, менеджера смены. Они следят как за каждым сотрудником в отдельности, так и за взаимодействием всех служб. Замеченные ошибки могут корректироваться в процессе или прорабатываться позднее на общих собраниях.

Это дает персоналу возможность учиться на чужих ошибках и избегать их в своей работе.

Крайне важно не только отслеживать ошибки в работе, но и собирать данные и проводить анализ динамики. Это помогает понять, улучшается или нет работа заведения. Так ресторатор может понять, какой блок сервисного обслуживания проседает и уделить внимание слабым местам. При системном подходе можно максимально эффективно выстроить работу в ресторане, что обязательно приведет к успеху и процветанию заведения.