Услуги общественного питания: общие требования, термины и определения, классификация

^{Услуги общественного питания включают контроль за качеством.}

Какой ГОСТ регулирует оказание услуг

Основные установки и требования к организациям пищевой промышленности подробно описаны в следующих стандартах по теме "Услуги общественного питания":

31984-2012 "Общие требования";
31985-2013 "Термины и определения";
30389-2013 "Предприятия общественного питания. Классификация".

Эти юридические источники регулируют работу заведений общепита. Также с 21.09.2020 Правительством РФ утверждены "Правила оказания услуг общественного питания". Этот акт определяет ключевые положения сервиса в индустрии общепита и обязывает Роспотребнадзор следить за их исполнением.

Область применения ГОСТа

Вышеупомянутые государственные стандарты разработаны для классификации предприятий общественного питания. Они систематизируют общие требования к ассортименту продукции, методам оценки качества сервиса. Отдельно выделяются терминология и правила безопасности.

^{ГОСТ систематизирует требования к ассортименту.}

Какие нормативы включает

Основной юридический документ, нормирующий правила работы и обслуживания в сфере общепита, – ГОСТ 31984-2012. Последующие стандарты являются дополнительными и упоминаются в разделе "Нормативные ссылки" (31985-2013 и 30389-2013).

Термины и определения

ГОСТ 31984-2012 включает такие определения, как:

услуга общественного питания;
процесс и условия обслуживания;
безопасность услуги.

В государственный стандарт 31985-2013 входят 152 определения, распределенных по группам.

К ним относятся:

общие понятия;
типы предприятий;
услуга;
обслуживание;
продукция;
изготовление продукции и др.

^{ГОСТ включает обслуживание, продукцию и перечень услуг.}

ГОСТ 30389-2013 содержит подробную расшифровку категорий предприятий общественного питания.

Например, "ресторан", "кафе", "бар", "буфет", "кафетерий" и т.д.

Классификация предприятий

Объекты индустрии питания должны отвечать четким нормам, обозначенным в соответствующих документах. Их распределяют по таким факторам, как характер деятельности, типы, мобильность и др.

По первому параметру различают:

Организации, производящие и доставляющие продукцию.
Объекты, обслуживающие потребителей в сфере общепита.
Торговые заведения.

По типу организации классифицируют следующим образом: ресторан, кафе, бар, столовая, предприятие быстрого обслуживания, буфет, кафетерий, магазин (отдел) кулинарии.

По мобильности – стационарные и передвижные. Существуют и такие характеристики, как организация процесса производства, уровень обслуживания, месторасположение, период работы.

Общие требования

Для заведений индустрии общепита любого типа разработаны универсальные правила. Они могут располагаться в жилом помещении или объекте общественного назначения, на территории какого-либо учреждения или транспорте. Время действия постоянное или сезонное. Предприятие следует оснастить транспортной инфраструктурой (подъездными дорожками, доступами к входу, указателями), необходимыми предметами интерьера и производства, осветить и благоустроить.

^{Заведения общепита имеют универсальные правила.}

Заведение должно подчиняться требованиям нормативного характера в вопросах архитектурных решений, перепланировки, расположения производственных помещений, зон специального обслуживания, наличия лифта, пандуса и т.д. Необходимо обеспечить безопасность, заранее предусмотрев аварийные выходы, инженерные системы и оборудование, звукоизоляцию.

Информация для клиентов (инструкции, меню, перечень услуг) должна быть доступна и достоверна.

Организация может самостоятельно определять правомерность поведения потребителя (внести запрет на курение и т.д.).

Услуги и порядок их оказания

К сервисам обслуживания в государственных стандартах относятся изготовление, организация потребления продукции и пр. В вышеупомянутых нормативно-правовых документах прописаны терминология, классификация видов сервисных работ, общие требования, правила безопасности, методы оценки и контроля качества и т.д.

Общие положения

В первый раздел "Правил" включены термины "услуги", "порция", "потребитель", "исполнитель". Документ регламентирует права и обязанности обеих сторон.

Исполнитель может самостоятельно устанавливать правила поведения клиентов, не нарушая законов РФ, выбирать перечень выполняемых работ и реализуемой продукции. Он обязан осведомлять клиентов о режиме работы организации. Кроме того, в открытом доступе для посетителей необходима книга отзывов и предложений.

Потребитель имеет право получить сведения о работе предприятия (кроме конфиденциальных), прокомментировать процесс обслуживания в гостевой книге.

Информация об услугах

При желании клиент может ознакомиться с подробной информацией о сервисе заведения. Эти сведения содержатся в меню, прейскуранте, условиях оказания услуг и т.д.

Сюда входят:

перечень услуг;
описание продукции (название, способ приготовления, ингредиенты, пищевая ценность, объем порций).

Порядок оказания

Процесс обслуживания в заведениях общепита тоже четко регламентирован.

В обязанности исполнителя входят:

своевременное оказание услуги в соответствии со списком;
контроль качества сервиса.

К правам относятся:

просьба о предварительном денежном взносе за выполненную работу;
предложение сервиса развлекательного характера (с уточнением необходимости или отсутствия платежа).

Потребитель обязан вовремя произвести оплату. При этом исполнитель предоставляет посетителю кассовый чек или иной счет в бумажном и электронном форматах. Клиент может не оплачивать дополнительные услуги, которые не включены в заказ или не указаны в прейскуранте.

Правовые отношения исполнителя и потребителя регулируются согласно Гражданскому кодексу РФ и отечественному законодательству и контролируются Федеральной службой по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека.